Les avantages et inconvénients des chatbots pour le service client

L’utilisation des chatbots offre de nombreux avantages, ce qui en fait des actifs immatériels à part entière. De plus, l’achat d’un tel actif peut être relativement bon marché, mais à l’avenir, il améliorera votre service client et apportera généralement des avantages significatifs. Alors, quel est l’avantage commercial ?

• Augmentation du bénéfice. Une étude de la société de conseil Gartner montre que les marques risquent de perdre jusqu’à 15 % de leurs clients (et donc de leurs revenus) si elles ne répondent pas rapidement à leurs appels et questions sur les réseaux sociaux, les messageries, et plus encore par téléphone. Les chatbots vous permettent d’optimiser au maximum le service client.

• Optimisation des processus internes de l’entreprise. Le champ d’application des interlocuteurs virtuels ne se limite pas aux seuls centres d’appels. Les chatbots exécutent avec succès toute une série d’autres tâches, notamment : la collecte et le traitement des données des clients ; les inclure dans la base de données de l’entreprise ; organisation d’enquêtes et collecte d’avis sur le produit de l’entreprise.

• Avantages pour les petites entreprises. En utilisant des chatbots, les petites entreprises peuvent éviter les coûts de création de leur propre site Web et application mobile. Il suffit de créer un compte public sur Facebook et d’y associer un chatbot et désormais les clients peuvent effectuer des achats ou commander des services via le réseau social de la même manière que s’ils utilisaient le site officiel de l’entreprise.

• Des risques. Malgré leurs avantages évidents, les chatbots, comme tout autre actif, nécessitent une utilisation appropriée. Sinon, leur mise en œuvre dans les opérations commerciales n’aura pas l’effet escompté sur le service client.

Tout d’abord, il convient de rappeler que tous les chatbots créés ne peuvent remplacer une vraie communication. Vous aurez toujours besoin de l’aide d’un consultant en direct pour résoudre des problèmes complexes. Les seules exceptions sont les services qui fournissent des services de livraison de nourriture, d’achat de billets, de rendez-vous chez le médecin à distance, etc. Ils sont très simples et la probabilité que vous ayez besoin de l’aide d’un véritable employé est extrêmement faible.

Dans le même temps, il est important d’assurer des performances optimales du chatbot. Le programme devrait fonctionner rapidement et sans erreurs. Sinon, il y a un risque de perdre le client. Après tout, personne n’aimera quand, en essayant d’accepter une commande, le programme confond les exigences de l’acheteur ou répond avec de longs intervalles.

Vous ne devriez pas non plus essayer de déguiser le bot en personne vivante. Il est préférable d’avertir immédiatement les clients que l’algorithme communique avec eux. Oui, tout d’abord, c’est plus honnête. Deuxièmement, en avertissant les gens à l’avance, vous pouvez éviter les malentendus désagréables en cas d’opération incorrecte du bot.

La plupart des grands sites ont déjà mis en place leur chatbot, c’est une façon très simple pour eux de fournir des informations pertinentes à des clients qui ont des questions particulières. L’opérateur SFR, par exemple, propose un chatbot très simple qui lui permet de filtrer les questions les plus courantes, celles qui ne nécessitent pas forcément un SAV humain. Le chatbot de SFR s’appelle humblement « SFRBot l’assistant virtuel de SFR ». Il est intéressant de voir que SFR a fait le choix de la transparence, il ne s’agit pas de faire croire à l’utilisateur qu’il parle à un bot. C’est sans doute la solution la plus adaptée aujourd’hui.